齐商银行述职述评报告
2013年我行认真按照xx区委区政府的统一安排，结合我行实际情况，以“不走过场，解决实际问题”为宗旨，以“确实转变我行行风行貌，提升我行对外形象，服务人民群众”为目标，扎扎实实地开展了“双评”活动，分析自身在行风行貌方面存在的不足，并通过走访客户、问卷调查，确立了今年的整改内容和整改措施，保证这项活动扎实有效地开展并取得了很好的效果。现将我行开展“双评”活动的主要措施及工作成效汇报如下：
一、规范窗口的服务行为，树立良好的'服务形象。
今年以来，我行继续以创建“文明窗口”为突破口，推动“双评”活动向纵深发展。在窗口部门推行规范化、职业化的服务。我行制定了详细的柜台文明优质服务规范，作为员工的学习培训教材和服务行为准则，培养员工的服务意识和服务品味。一是在着装上要求所有员工上岗必须统一着装、佩戴工号牌；二是在用语上使用“三声服务”，使用普通话服务；三是在行为举止上，推行站立服务、微笑服务、双手接待服务；公开服务内容，设立监督电话，接受客户投诉。
二、优化服务环境，提供舒适的营业场所
优化服务环境，主要从硬件和软件两个方面着手。在硬件方面，致力于给客户提供一个优美、舒适、充满温情的营业环境，首先我行对网点统一配备了服务设施、便民设施、意见箱、客户留言簿、老花镜等，建立客户休息区，为使客户办理业务更有安全感。软件方面，在强调推行“一站式服务”、“首问负责制”，避免了延误推诿等现象的产生；首推“三个一样”，生人熟人一样、存钱取钱一样、内部外部一样；同时开展了文明优质服务竞赛活动，紧紧抓住这个机会，深化服务工作，以“强化服务规范、提升客户满意度”为主题，使我行的服务整体水平再创新高。
三、提高服务效率，提供快捷便利的服务
办理业务准确快捷，是目前客户最集中和最普遍的需求。为了进一步提高服务效率，我行也采取了积极的措施，比如规范操作流程、完善消费信贷初审、现金审批移到前台服务等；开设单人临柜，减少操作环节；提倡“快、准”服务，强化柜台办公效率，推行限时服务，限制清点钱币的次数；针对集中开资客户等候时间较长的情况，增加了终端电脑和打印机，增设了贵宾服务窗口等。
为了进一步巩固取得的成果，我行加强了内外部管理。首先，实行绩效考核制度，对每一位员工服务情况的动态跟踪监督，不定期现场明查暗访或通过回放录相等方式进行检查记录打分，采取按季考核的方式与绩效挂钩，加强服务投诉管理工作，严格执行一票否决制，在全行上下推行“客户永远是对的”理念，出现问题认真反思，找出不足，及时改正。我行建立了文明优质服务监督机制，一是聘请社会监督员，对各网点服务情况进行监督反馈，帮助改进，二是推出行长信箱，员工可以随时提出合理的意见建议，共同参与服务管理工作的改进和发展工作，三是采用意见征询和发放客户调查表的方式，多方渠道征求客户意见建议，通过活动我们深刻认识到作为一个服务窗口行业进一步了解群众反映的热点，难点问题，可以使我们更加深入地了解群众呼声，了解客户需求。同时也希望广大关心我行事业的社会各界朋友们，对我们的工作多提保贵意见和建议。在以后的工作中，我们会发扬成绩，克服不足，继续以“改进行风行貌，提升服务形象”为服务全区经济社会和谐发展再上新台阶。
